唐晓岩
发展旅游业是推动高质量发展的重要着力点。2024年12月29日，地委扩大会议暨地委经济工作会议在加格达奇召开，会议指出，“要大力发展特色文化旅游，深入开展旅游市场专项整治，严厉打击不正当市场行为，维护旅游良好形象。”近年来，大兴安岭地区坚持以习近平总书记视察我省期间重要讲话重要指示精神为根本遵循，全力做好特色文化旅游发展工作，充分发挥资源优势，推动文旅融合发展，解锁“流量密码”，吸引无数游客前来打卡。然而如何让“流量”转化为“留量”，推动“头回客”变“回头客”是值得我们深思的问题。实践证明，一个地方即使拥有再美的风景、再丰富的文化，如果服务跟不上，游客的体验感差，也很难把“流量”变成“留量”，优质服务是旅游业可持续发展的生命线。因此我区必须持续提升旅游服务质量，夯实产业发展基础。
提升从业人员专业化水平。要加强旅游从业人员系统性培训。旅游从业人员应更好地为游客提供服务，因此要定期对旅游从业人员进行专业知识培训，包括大兴安岭地区的旅游环境、景点知识、文化历史、民俗风情等方面的学习，提升从业人员的专业素养，同时要加强相关法律法规、行业规范、国家标准的学习，确保为游客提供标准化的旅游服务。要提升服务技能。掌握客户服务流程和标准操作程序是确保每位游客都能享受到高质量的服务的重要因素，因此要严格规范程序，要求相关人员在工作中严格按照相关服务流程和操作程序。此外还要注重细节和个性化服务，根据游客的需求和喜好，提供定制化的旅游服务，增强服务精准度。
构建高效投诉处置机制。应安排专人负责接收、分发、处理、回复投诉工单。严格做到一部手机管旅游工单5分钟内响应，24小时内办结，涉老、涉小、涉安全等特殊诉求开辟绿色通道，“接诉即办”，确保不出现“超时签收”“不当退单”等零分工单，积极主动对接。面对咨询、建议、举报、投诉等不同社会诉求，畅通举报邮箱、电话咨询、来信来访等渠道，对群众诉求做到情绪疏导、依法处置、真伪甄别、权责明晰，在行政执法权能之外为举报人权益作最大考量。此外，建立纠纷综合协调机制，专人跟进举报投诉办理进展，第一时间在游客和被投诉企业间搭建沟通桥梁，密切同公安、市场等部门沟通协调，形成旅游纠纷联动化解长效机制，提高调解水平和突发情况处理能力。
强化全域旅游市场监管。要通过建立健全市场监管体系，对破坏市场秩序和旅游品牌形象的行为依法严处。对不合理低价游、欺客宰客、强迫收费等旅游频发问题要零容忍、出重拳，坚决予以打击，公开曝光，并积极运用大数据等信息化手段，提升价格监管水平。通过开展市场秩序整治、大力查办案件和加强旅游诚信监管，对价格违法的失信行为实行联合惩戒，增强综合监管威慑力度，同时进一步完善价格社会监督网络，依托社会信用体系建设，构建经营者价格信用档案，促进旅游市场有序发展。
（作者单位：大兴安岭地委党校）
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