12345接线员正在处理日常工作。王文秀摄
□张雅华 李长军
铃响必应，365天传递温暖声波；枝叶关情，33万群众共筑幸福桥梁。大兴安岭地区12345政务服务便民热线是以女性为主体的团队，始终秉持“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务理念，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，打造全天候、高效率、有温度的政务服务“总客服”。今年，这个团队荣获了“黑龙江省巾帼标兵岗”、同时被授予“省工人先锋号”的光荣称号。
党建引领 锻造为民服务“先锋队”
12345热线团队始终将党建引领作为核心驱动，通过设立“党员先锋岗”，充分发挥党员的模范带头作用，深化“党建+服务”模式，以党建促业务，以业务强党建，全面增强队伍履职效能。开展“每日晨会学政策”“每周案例剖析”“每月标兵评比”等活动，将理论学习与业务实践深度融合，打造政治素质硬、业务能力精、服务意识强的队伍。在疫情防控等急难险重任务中，党员带头24小时值守，日均处理群众紧急求助300余件，切实解决群众的急难愁盼问题，擦亮“人民至上”的初心底色。
改革创新 跑出便民服务“加速度”
12345热线团队坚持以机制创新引领服务效能优化，着力构建“接诉即办、未诉先办、一办到底”的全流程闭环式服务体系。流程优化解难题。建立首接负责、限时办结、督办问效等工作制度，实现群众诉求工单平均办结时长缩短至3.2个工作日；创新建立重点诉求预警响应机制，针对周期性民生热点开展前瞻研判，实现治理模式由“接诉即办”向“未诉先办”的转型升级。深化全周期跟踪管理机制，对重大疑难诉求实施专项督办，真正将“问题清单”转化为“幸福账单”。延伸服务暖民心。开通“企业服务专线”“政务服务专线”，提供精准化、个性化服务，让企业群众享受到更加便捷、高效的服务体验，助力营商环境优化。
凝心聚力 争当政务服务“排头兵”
12345热线团队以争创“工人先锋号”为契机，弘扬劳模精神、工匠精神。锤炼技能强本领。定期开展“岗位大练兵”“星级话务员”竞赛，树标杆、激活力，形成比学赶超的良好氛围，全面提升话务员业务素质。践行“五心”提效能。以热心服务群众彰显温度，以虚心听取意见找准症结，以细心办理业务确保精准，以耐心疏导情绪化解矛盾，以真心解决问题赢得信任。以“五心”为基石，团队不断深化服务内涵，细化服务流程，确保每一项服务精准对接群众需求，进一步提升群众满意度。
心系群众 书写惠民服务（新答卷)
12345热线团队细化服务流程，确保每一项民生实事落地有声，以实实在在的行动赢得群众的信赖和赞誉。民生小事彰显情怀。从路灯维修、井盖缺失到噪音扰民、消费维权，团队坚持“件件有落实、事事有回音”，年均推动解决群众身边小事超6.3万件。城市治理助力发展。深入分析热线数据，实现“解决一个问题”向“治理一类问题”跨越，推动城市治理精准化，助力城市高质量发展。救命工单传递温度。与110、120、119等紧急类热线建立联动，协调处理救治突发疾病老人、护送孕妇就医、救助走失儿童、慢性病患者药物紧急配送、残障人士应急需求等百余起紧急事件。自2014年热线开通至今，地区12345热线团队接起25万余件诉求、回应民生关切，从一声问候到妥善解决，用稳定回音换得99%以上群众满意，在林海深处织就了一张为民解忧的暖心网络。
一条热线，连万家灯火；声声应答，守为民初心。12345热线团队成员以耳为媒倾听民生冷暖，以线为桥传递政民温情，高效解决着各类民生问题，在她们的不懈努力下，民声得到了有效响应，让大兴安岭的每一寸土地都沐浴在政府的关怀之中。一分付出一分收获，10年来，12345热线团队先后荣获“黑龙江省巾帼文明岗”“地区职业道德建设模范班组”“地区巾帼建功先进集体”“优化营商环境优胜红旗单位”等荣誉称号；今年，又荣膺“省巾帼标兵岗”“省工人先锋号”荣誉称号。
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