□文/摄 本报全媒体记者 赵保江
一片林海，隔不断你我的牵挂；一条热线，连起兴安冷暖的故事。在大兴安岭这片北疆林海中，有一个家喻户晓的号码陪伴了兴安百姓十年。它记录着群众生活中的急难愁盼和喜怒哀乐，传递着政府的温暖与关怀，架起了党群之间的连心桥。这，就是大兴安岭地区12345政务服务便民热线。
“一号对外”
架起民意“高速路”
“以前记不住那么多部门电话，现在有事直接打12345，省心！”加区居民李大爷的感慨，道出了热线整合带来的便利。
早在12345热线开通之初，我区就整合了全区各类对外公开的热线资源，建立起“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、全程督办”的工作机制，彻底终结“号码繁多、多头投诉”的历史。如今，无论是凌晨3点的供暖故障，还是旅游旺季的消费纠纷，只需拨通12345热线，诉求便通过系统直连全区各级承办单位，实现“一个号码管服务”。
7×24小时人工值守、365天“不打烊”的服务承诺，让热线成为群众心中的“全天候守护者”。为应对话务高峰，热线建立“潮汐值班”制度，话务员随时待命，确保“铃响三声必有应答”。数据显示，十年来，12345热线累计受理企业群众诉求25.3万件，热线按时办结率从开通初期的87%跃升至100%，群众满意度稳定在99%以上，真正实现“接诉即办、办就办好”。“电话打得通、事情有人管”，这句朴实的评价，是群众对热线最直接的认可。
服务前移
未诉先办解民忧
从“接到诉求再办理”到“未诉先办主动管”，12345热线在不断创新服务理念，努力做到问题未诉、服务先行。针对一些具有周期性反复出现、老百姓常遇到的民生问题，热线建立了提前研判和预警机制，抢在问题发生前把功夫做足。
——隆冬时节，针对供暖类诉求集中爆发的情况，12345热线每年入冬前便会联合住建、供热等部门开展“暖屋行动”，提前摸排供暖隐患，建立应急保障清单。供暖季中一旦有居民反映室温不达标等问题，热线第一时间启动应急联动机制，督促供热单位火速上门排障，用热线的“温度”守护千家暖意；
——在雪季来临和节假日旅游高峰前夕，12345热线会同交警、公路等部门提前发布路况提醒，强化交通疏导，对重点路段提前安排人员值守，引导车辆分流，将拥堵和安全隐患消灭在萌芽状态；
……
“别等群众开口，我们先动起来，如今这已成为我们热线工作人员的共识和行动自觉。”相关负责人王文秀告诉记者。主动作为、靠前服务的“未诉先办”工作机制，让越来越多的兴安百姓在不知不觉中感受到贴心便利：很多群众身边的小问题，还没来得及拨打12345热线，工作人员就已提前介入、推进解决。
数据慧眼
洞察民意民情
12345热线不仅是政务服务的“总客服”，还是反映社情民意的“晴雨表”。
十年来，热线不断完善数据分析机制，把每天的诉求记录变成有价值的信息参考，为掌握社情民意、优化决策提供依据。通过建立日统计、周分析、月通报三级研判机制，建立起涵盖日报、周报、月报在内的民情分析体系，十年来累计呈报各类数据分析报告、办理情况通报以及焦点问题专报等136期，为各级领导掌握社情民意、精准施策提供了第一手资料。
记者在热线办公室看到，几份标注“来电量统计”“问题分类趋势”等内容的通报资料整齐摆放在办公桌上。图表细致密集，勾勒出一条条来自群众的声音轨迹，也记录着这座林区日常运行的真实温度。 群众反映的问题在热线后台不断汇集，全区群众所思所盼尽收眼底——从市政建设到社区治理，从环境保护到营商环境优化，哪方面还有短板，哪类诉求在增多，一目了然。
“让数据多跑路、让群众少跑腿”，12345热线正不断升级民生服务的“智慧指数”，当好政府科学决策的参谋助手。
居民的心声
十年的见证
十年时间，这条热线始终守护在每一位林区群众身边，她们接听的不只是电话，更是群众的希望与信任。
“我在加格达奇务工时，老板拖欠了我两万多元工资，已经三个月了。快过年了，我抱着试试看的心态拨打了12345热线，没想到问题很快就解决了，工资也发了。”——来自湖北的务工人员张先生（2015年）
“3月时，我们小区附近的道路因融雪结冰，出行不便且有安全隐患。我拨打了12345热线，没多久就有人来清理了路面，保证了大家出行安全。真的很感谢！”——呼玛县居民王女士（2016年）
“我家是低保户，年审材料提交时遇到困难，不知道无车证明到哪里开具。拨打12345热线后，第二天问题就解决了，真心感谢政府和热线的关心。”——低保户居民谢奶奶（2018年）
“孩子上学，每天接送的时候总是有交通堵塞。我建议在接送高峰期增设红绿灯，12345热线转交后，交警加强了管理，保证了安全。”——孩子家长蒋先生（2020年）
“去年冬天，家里的暖气不热，室内温度偏低，影响了家中老人。12345热线帮忙联系了热力公司，维修人员很快上门，修好了管道，室内温度恢复了。感谢热线让我感受到温暖！”——加区居民赵先生（2022年）
每一次回访，每一项反馈，都为群众带去了实实在在的温暖与安心。这份来自林区群众的好评，是12345热线工作人员不断前行的动力源泉。热线的每一次接听、每一张工单，汇聚成温暖民心的力量，让政府与百姓的距离越拉越近。
地区12345热线相关负责人表示：“未来，热线将继续以人民满意为第一标准，不断优化服务流程，提高问题解决效率。我们将致力于打造更加智能化、便捷化的民生服务平台，让12345热线成为林区人民贴心的‘好帮手’和政府科学决策的‘智囊团’，以实际行动回应群众的期待与信任。”
对于12345热线，有人说它是城市的“耳朵”，有人说它是政策的“触角”，但更多时候，它是一个礼貌且让人安心的声音——“您好，这里是大兴安岭地区12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”十年间无数来电连起点点微光，热线的声音，也将一直在路上……
在地区12345热线服务大厅内，工作人员正专心接听群众来电，耐心解答群众诉求。
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