□本报全媒体记者 王大原
一个破损的下水井盖，让加格达奇区人寿保险家属楼的居民们提心吊胆了多日；一条积水坑洼的胡同，让呼中区加油站南侧住户的出行成了“老大难”。这两件看似不起眼的“小事”，却是群众心头的“大事”。
近日，我区12345政务服务便民热线以高效务实的工作作风，联动属地政府部门迅速响应、主动担当，将这两桩困扰群众的烦心事圆满化解，赢得了群众发自肺腑的认可与点赞。
“井盖碎了有一阵子了，就在小区之间的路上，白天还能绕着走，晚上光线不好，一不小心就可能踩空摔倒，老人孩子尤其危险。”家住加区人寿保险家属楼的居民回忆起井盖破损的那段日子，仍心有余悸。这处破损的井盖位于加区人寿保险家属楼与东侧鹏大小区交界路段，人流车流密集，安全隐患突出。抱着试一试的想法，居民拨通了12345政务服务便民热线。
12345热线接到群众来电后，第一时间将问题转派至加格达奇区政府办理。接件后，加区红旗街道立即组织专人赶赴现场核实情况，同步牵头对接住建、市政、城管等相关职能部门，全面开展破损下水井盖权属溯源排查工作。然而，排查结果却让工作人员犯了难——该破损井盖地处交界路段，无明确主管部门、无权属单位认领，常规权责处置流程无法推进。
“权属可以不清，但责任不能悬空。群众的安全等不起，再难也得有人管！”面对“找不到主”的困境，红旗街道没有推诿扯皮、没有原地等待，而是毅然选择主动兜底、向前一步。街道牵头联系辖区物业反复协商沟通，围绕维修方案、施工责任等细节几经对接。最终，由物业安排施工人员、备齐维修物料，完成了破损井盖的整体更换和路面平整修复工作。从接到诉求到彻底消除隐患，整个过程高效有序。当崭新的井盖稳稳地嵌入路面，居民们心中的那块“石头”也终于落了地。12345热线回访时，来电居民的声音里满是欣慰：“没想到这么快就修好了，政府真是把我们老百姓的事儿放在了心上！”
几乎同一时期，呼中区同样上演了一场与民生诉求“赛跑”的快速响应。
“加油站南侧第一个胡同，一到下雨天就积水，路面坑坑洼洼，车陷进去出不来，人走上去两脚泥，这条路实在是太难走了！”呼中区居民通过12345热线反映，该路段因年久失修、排水不畅，长期存在积水问题，路面泥泞不堪，不仅给周边居民日常出行带来极大不便，也存在一定的交通安全隐患。
民声即号令。12345热线立即将诉求转至呼中区政府办理。接到诉求后，呼中镇工作人员第一时间赶赴现场核实情况。面对群众迫切的出行需求，呼中镇不拖不等、迅速行动，立即组织力量对积水路段开展清淤疏排作业，随后对坑洼路面进行填补压实、整平修复。机器轰鸣声中，原本泥泞不堪的“烦心路”逐渐变得平整坚实。经过连续作业，道路修复工作全面完成，群众的出行难题得到了根本解决。
“打完电话没几天，路就修好了，这回开车走路都踏实了。真没想到咱们这小镇，办事效率也能这么快！”来电人在接受热线回访时，对呼中区政府的处置效率、整改效果及服务态度均给予了高度评价。
两起案例，两个县区，不同场景，同样温暖。从“无人认领”到“主动兜底”，从“泥泞难行”到“坦途通畅”，改变的不仅是井盖和路面，更是政府部门工作作风的深刻转变；赢得的不只是问题的解决，更是群众对党和政府沉甸甸的信任。
近年来，我区12345政务服务便民热线始终秉持“为民、利民、便民”的服务宗旨，持续深化企业诉求“2110”闭环处办机制，高度重视诉求响应效率、办理质效和群众满意度。今年5月，热线共受理企业、群众诉求6867件次，热线话务接通率99.48%，涉及民生保障、城乡建设、住房保障、公共服务等多个领域，所有诉求均严格依照“2110”机制规范流转、限时响应、闭环办结。
过去一年，热线累计受理群众各类诉求近7万件，即时直接答复率超65%，转办工单按期办结率高达99.6%——一组组数据的背后，是热线全体工作人员的默默坚守与辛勤付出，是一条条民生诉求被妥善化解的真切见证。
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