十年“连心线” 温暖千万家——大兴安岭“12345”便民热线温馨服务侧记

□本报全媒体记者 王悦

十年树木，年轮记录沉静生长；十年热线，振铃见证为民初心。在大兴安岭林海深处，“12345”这串数字早已成为连接千家万户的暖心密码。10年来，这条热线以千万次守候，铺就了一条“民有所呼，我必有应”的数字连心桥。

千里之外解民忧

近日，远在青岛的松岭区居民石先生面临退休难题：养老保险补缴手续政策不明，本地又无亲友可托。他尝试拨打大兴安岭“12345”求助电话，这通电话跨越山河，瞬间被精准派发到松岭区工作人员手中。工作人员迅速启动专属流程，派人调取档案、对接社保窗口，远程协助完成了养老保险补缴手续。“本想试试看，没想到真解决了！”石先生在电话中难掩激动，特意邮寄锦旗致谢。

一面镜子映初心

我区将全区30余条分散的政务服务热线整合归并，打造了“一个号码管服务”的新格局。走进窗明几净的“12345”政务服务便民热线工作区，键盘敲击声与温和的应答声此起彼伏。话务员曲苏缘工位上那面小小的、边缘已有些磨损的镜子，在工位间格外引人注目。“虽然与群众‘只闻其声’，但是微笑能通过声音传递。”

10年间，话务员换了一茬又一茬，这面镜子却始终映照着“微笑服务”的承诺。当“您好，大兴安岭12345……”的问候声日夜响起，林区百姓的急难愁盼——深夜供暖报修、紧急医疗求助等诉求，得以直抵责任单位。

三招擦亮“成绩单”

2024年，这条热线交出闪亮答卷：全年受理诉求6.2万件，接通率99.68%，按时办结率99.99%，群众满意率99.92%，三项指标均创历史新高。亮眼数据背后，是十年淬炼形成的高效服务体系：

强根基——定期标准化培训，保障服务专业规范；

抓关键——建立差评督办机制，对合理差评诉求一律退回重办；

攻难点——超期工单专人签收、定期提示，形成严密督办链条。

“服务没有最好，只有更好。”地区政务服务中心“12345”热线负责人王文秀说道。据了解，今年上半年，这条便民热线受理量已突破2.5万件，各项指标持续高位运行。

从30余条热线的分散应答，到“一个号码管服务”的治理智慧；从墙上的锦旗到致谢的来电，10年坚守让99.92%的满意率超越冰冷数字，成为林海雪原中政务温度最生动的注脚。这条热线，正以永不占线的姿态，持续聆听兴安大地的每一次心跳与呼吸。

话务员正耐心接听群众通过12345热线反映的问题。 本报全媒体记者 李燕楠摄