擦亮“神州北极 放心消费”金字招牌——漠河市市场监督管理局成立“一站式”服务站纪实

执法人员检查旅游市场菜品价格。

□夏博 杨洲

为打通消费维权“最后一公里”，漠河市市场监督管理局依托北极分局“五星级站所”建设成果，今年，在北极村旅游景区挂牌成立了北极村“一站式”服务站，将服务窗口前移，以高效服务优化游客极地旅游体验。

“以前在景区里遇到消费纠纷，不知道该找谁，现在走进服务站，大部分难题不出景区就能解决。”许多游客对这座集消费维权、便民服务、安全宣传于一体的“一站式”服务站赞誉有加。

为践行新时代“枫桥经验”，漠河市市场监督管理局将消费维权服务“搬”进景区，建立起快速受理与化解消费纠纷的“暖心通道”。服务站坚持以消费维权网络建设为基础，以消费纠纷调解为根本，以普法宣传为辅助，用心用情化解矛盾。自挂牌以来，依托12315热线、游客现场投诉举报等线上线下渠道，累计受理投诉举报53件，为消费者挽回经济损失5700元，办结率达100％。

每当旅游旺季来临之际，也是消费投诉的高发时段，为了方便受理消费者的投诉，让消费纠纷及时得到解决，服务站设立24小时值班电话，确保工作人员能及时到场解决纠纷。工作人员更是主动将维权窗口“搬”到景区主要购物街区，实现消费现场与维权现场“零距离”。从几十元到上千元的纠纷，都全力以赴解决，维护漠河市旅游城市形象与消费者的合法权益。

同时，通过引导景区经营主体签订价格规范承诺书、召开商户告诫会、开展普法宣讲等方式，强化经营者主体责任。推出入户发证照等便民举措，并通过动态监测价格、公示消费者投诉信息等，有效防止消费纠纷发生。

开展“放心消费行动”，充分发挥引领作用，鼓励景区线下实体店开展无理由退货承诺活动，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感和满意度，推动景区消费提质升级。累计培育放心消费承诺单位4家、“线下无理由退货”承诺店2家。

“真没想到在景区里就能这么快解决问题。”今年8月，游客王女士因民宿订房扣费纠纷对经营者进行投诉。服务站工作人员接到投诉迅速响应，了解了实际情况后，组织平台、民宿经营者与消费者三方调解，经过调解，由平台将订房款全部退还给王女士。

北极村“一站式”服务站充分发挥基层“接地气”优势，旅游旺季时可实现执法人员10分钟内到达现场，快速化解住宿、餐饮、购物等常见消费纠纷。同时，主动适应“互联网+消费维权”新形势新要求，引导景区7家经营者加入全国12315平台ODR企业投诉处理中心，将消费纠纷解决在消费最前端，提升消费者的维权体验。目前已处理消费纠纷11件，按时办结率达100%。

如今，漠河市北极村“一站式”服务站已经成为了祖国最北的消费者的“娘家人”、经营者的“监督员”、市场监管部门的“千里眼”和“顺风耳”，有力推进了消费维权便捷化，实现了消费维权纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

北极分局“一站式”服务站为群众办理食品经营许可证。

（本文配图均由国享雨摄）