前端主动对接 后端闭环处置 加区政务服务中心双轮驱动破解企业群众办事难

本报讯（全媒体记者佟果 王禹涵）2025年以来，加区政务服务中心秉持“让群众舒心、让企业顺心”的服务宗旨，创新推行“首见负责制”与“兜底办”特色窗口双轮驱动机制，通过“前端主动对接+后端闭环处置”的全链条服务模式，有效破解企业和群众办事堵点难点，让政务服务既有速度更有温度。

“首见负责制”筑牢服务“第一防线”，让群众办事“不迷路”。该制度明确规定，首位接待群众的工作人员需全程负责引导和协助，从政策咨询、材料指导到业务办结全程跟进，确保问题得到解决或完成妥善移交。同时，该中心建立健全全天候动态巡查机制，对在服务大厅内滞留超过3分钟的群众主动提供服务，真正实现从“群众找服务”到“服务找群众”的转变。

“‘首见负责制’要求每一位工作人员都成为服务群众的‘第一责任人’，不让群众多跑一趟、多等一分钟。”加区政务服务中心副主任张新慧介绍，中心通过常态化专业培训，持续强化工作人员主动服务意识，并将服务成效与考核挂钩，推动服务质量不断提升，让主动帮扶、全程代办成为窗口常态。

针对政策不清、职责交叉、材料不全等非主观原因导致的“办不成事”难题，该中心创新设立“兜底办”特色窗口，构建起“问题归集—跨部门协调—高效处置—闭环管理”的全流程工作机制，成为解决复杂政务服务的“终点站”。此前，有群众前来咨询哈尔滨自然资源局景观大道植物园信息查询事宜，因大厅未设置市政园林专属窗口陷入困境。首位接待的工作人员依照“首见负责制”要求，第一时间将诉求移交至“兜底办”窗口。该中心领导主动牵头跨部门协调，迅速对接市政园林相关部门，当天即为群众精准提供办理地址，高效解决问题。

“一开始因为涉及多个部门，不知从何办起，没想到工作人员主动引导至‘兜底办’窗口，当天就帮我对接清楚，这种不推诿、办实事的态度令人感动！”办事群众马女士由衷感叹，正是两项机制协同发力的真实体现。

2025年，该中心累计接待群众10万余人次，办结业务5.5万余件，提供帮办代办服务10452次，群众满意度显著提升。张新慧表示，群众的急难愁盼就是中心的工作方向，把“便民利民”放在首位，通过创新“首见负责+兜底办理”服务机制，破解办事堵点，让群众少跑腿、好办事。该中心通过优化服务细节，细化“首见负责制”流程规范，完善“兜底办”跨部门协调机制，让政务服务更有温度、更接地气，不断增强群众的获得感与幸福感。

加区政务服务中心通过持续强化工作人员服务意识，使主动帮扶、全程代办成为常态。       本报全媒体记者 佟果 王禹涵摄