以“五度”服务提升“民心”温度——塔河县深化政务服务改革工作纪实

□文/摄 本报全媒体记者 邱贺岩

在塔河县，政务服务不仅有“精心、热心、贴心、省心、舒心”的“五心”承诺，更有着“有准度、有厚度、有温度、有速度、有满意度”的“五度”实践。县政务服务中心以“五度”为标准体系，持续优化流程、创新模式、提升效能，着力破解企业和群众办事的难点、堵点，让政务服务更具精准性、支撑力、人情味、高效率，切实将服务优势转化为发展优势和群众获得感，用扎实行动诠释为民服务的责任与担当。

聚焦需求，让服务更“有准度”。塔河县政务服务中心坚持深入一线倾听民声，构建了“办不成事”反映窗口、服务引导台现场接访、设置举报箱与公开电话“三位一体”的多元化诉求受理渠道，广泛收集群众和企业的意见建议与办事难题。对收集到的问题建立专门台账，实行分类转办、限期办结、跟踪问效，确保每一个诉求都有回应、有着落。针对高频办理事项，中心主动梳理精简材料清单、优化办事流程，并通过线上平台精准推送办事指南和政策解读，变“群众自行准备、反复修改”为“窗口主动预审、协助核验”，推动申请材料平均约精简30%。同时，严格按照省级标准，统一规范政务服务事项的编码、名称、办理条件等要素，完成与省级政务服务平台的全面对接，确保服务标准统一、操作精准、运行规范。

夯实基础，让服务更“有厚度”。该中心将队伍建设作为提升服务能力的根本，定期组织开展政策理论、业务技能、服务礼仪等专题培训，不断提升工作人员的综合素养和专业化水平。在服务供给上，坚持以需求为导向，推动服务模式从“被动受理”向“主动服务、超前介入”转变。全面推行延时服务、节假日预约服务，广泛开展帮办、代办，为老年人、残疾人等特殊群体开辟“绿色通道”。聚焦企业发展中的瓶颈和群众生活中的急难愁盼，精准推动各项惠企利民政策落地见效，积极探索“免申即享”“直达快享”等模式，让政策红利更快速、更公平地惠及市场主体和人民群众，以扎实的工作筑牢民生保障的根基，使服务的“厚度”体现在每一件实事、每一次解难之中。

倾注真情，让服务更“有温度”。该中心格外关注老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的办事体验，不仅开通“绿色通道”提供优先办理服务，更将服务延伸至“最后一米”，对行动不便等有需要的人员提供上门办理、远程认证等贴心服务，用工作人员的“多跑腿”换取群众的“少跑腿、不跑腿”。联合县总工会打造标准化“户外劳动者爱心驿站”，配备轮椅、老花镜、急救药箱、充电设备、饮水设施等，以无微不至的关怀筑牢民生底线。同时，主动引入社会监督，邀请人大代表、政协委员、企业及群众代表组成政务服务监督员队伍，通过随机暗访、模拟办事、座谈交流等方式，对服务态度、办事效率、廉洁自律等进行常态化监督，倒逼服务持续改进，让群众切实感受到服务的温暖与诚意。

优化流程，让服务更“有速度”。该中心以深化“放管服”改革为动力，通过流程再造、数字赋能和模式创新，不断提升服务效率。大力推行“一件事一次办”集成服务，推动驾驶证补换、不动产转移登记等高频率事项实现“立等可取”。优化车辆注册登记流程，实现“当天申请、当天办结”。深化“互联网+政务服务”，不动产登记等业务可“全程网办”，通过线上缴税、人脸识别认证、生成电子证照等方式，实现“数据多跑路、群众零跑腿、证书送到家”。在实体大厅专门设立“网办协助服务区”，配备导办员，为不熟悉线上操作的人群提供“一对一”的贴心指导与协助。

注重实效，让服务更“有满意度”。该中心始终将群众和企业的满意度作为衡量工作成效的最高标准，致力于以实际成效让服务对象感受到“甜头”。面对个体工商户转型升级的需求，提供全流程跟踪指导，助力其快速获取新的市场主体资格，为经营发展按下“快进键”。针对老年人运用智能技术困难的问题，工作人员主动提供“陪伴式”服务，耐心讲解、亲手协助，跨越“数字鸿沟”。围绕企业发展中遇到的各类问题，主动靠前对接，通过精准推送政策、简化审批流程、协调解决困难等措施，努力营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境，让企业和群众在办事过程中感受到尊重、获得实惠，从而发自内心地为政务服务“点赞”。

服务中心工作人员为前来办事的群众讲解相关政策。

政务服务中心办事大厅专门为环卫工人设置了暖心驿站。