□本报全媒体记者 张凤娇
“在抖音买了商品券，到店里却用不了。”前不久，我区居民王先生遇到了这样一件烦心事：券买了、钱花了，到了线下实体店却被告知无法兑付，搁谁心里都不痛快。
换作以前，王先生可能要经历一番折腾：先找商家理论，不行再跑市监局、消协投诉，调解不顺利还得考虑法院诉讼……一圈下来，时间精力耗了不少，问题还不一定解决。
但这一次，从投诉到解决，王先生没出一次门、没跑一次腿。
接到投诉后，地区市监局迅速启动消费纠纷一站式多元化解机制，经双方同意，将案件委托给地区调解中心消费纠纷人民调解委员会。按流程，双方需到调解中心当面沟通，可王先生和商家都因工作原因一时抽不出身。本以为事情又要拖一阵子，没想到调解中心主动打来电话：“您不方便来，我们过去。”
调解员先找到商家，从法理到情理，讲清责任、讲通诉求；又找到王先生，核实情况、听取意见。双方虽未碰面，诉求与意见却通过调解员高效传递，最终促成双方达成和解。“原以为得请半天假跑一趟，没想到调解员直接上门，这么快就解决了，真省了不少心。”王先生赞叹道。
一个“快”字背后，是一套机制的变革。
消费维权流程繁琐、多头奔走、处置周期长，曾是不少群众的“烦心事”。这些痛点，消费者熟悉，监管部门也看在眼里。
为深入践行新时代“枫桥经验”，扎实推进优化消费环境三年行动，地区市监局联合消费者权益保护中心、地区调解中心，设立消费纠纷人民调解委员会，打通人民调解、行政调解、消协调解三方联动通道，建立消费纠纷一站式多元化解平台。群众反映的消费问题，实现了“一次受理、全程跟进、闭环办结”。
通俗点说，过去消费者维权多数是在几个部门之间“接力跑”，现在变成了“一站直达”。
调解要让人信服，光有好态度不够，还得有真本事。
消费纠纷人民调解委员会配备6名专职人民调解员，吸纳法律从业者、市场监管业务骨干、消协工作人员20余人。遇到疑难复杂纠纷，还有调解专家库的专家们一起“会诊”，确保每件案子都能找到最合适的解决方案。
有队伍、有机制、有专家库——这套组合拳打下来，复杂纠纷的化解率明显提升，群众口碑也越来越好。
“以前遇到消费纠纷，行政调解如果达不成一致，消费者就只能走诉讼途径，耗时费力。”地区市场监管局消保科科长张雷说，“现在，只要双方同意，就可以委托给人民调解委员会。调解员既有法律背景，又熟悉消费领域，很多‘拉锯战’在这里找到了突破口。”
消费纠纷一站式多元化解平台的意义，不仅在于让群众多了一个选择，更在于它激活了全区消费调解工作的“一池春水”。
今年上半年，地区12315指挥中心通过全国12315平台、12315热线、12345热线转办、信函、现场受理等渠道，累计受理消费者投诉522件，按时办结率100%，全区消费投诉调解成功率达到74.13%，高出全国平均值20.18个百分点。
数字背后是实实在在的变化：更多消费者愿意通过调解渠道解决问题，更多复杂纠纷在调解阶段实现“案结事了”，既减轻了群众的诉讼负担，也缓解了基层执法力量的压力。
让群众遇事有处找、难题有人解、维权少跑腿——这不仅是全区消费调解工作持续努力的方向，更是我区不断优化营商环境一个实在的落脚点。
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