真诚服务暖人心 巾帼力量耀兴安——地区北山接待中心客房管理科获评“全国工人先锋号”称号

客房部职工在精心布置会场，为会议顺利召开做好保障工作。         李长军摄

□张雅华 李长军

我区有一支以女性为主体的服务队伍，她们扎根政务接待一线，以初心践使命、以服务暖人心，用专业与坚守擦亮林区政务服务窗口，凭借精益求精的服务品质、无私奉献的担当精神，于今年荣获“全国工人先锋号”称号，这支队伍就是地区北山接待中心客房管理科。

作为四星级旅游涉外宾馆和全区政务接待核心窗口，地区北山接待中心承担着重要的政务接待服务职责。其客房管理科组建于1990年5月，现有职工30人，其中女职工25人。早在2011年，科室就荣获省“工人先锋号”称号。十余年来，全体职工以荣誉为标杆，始终践行“至诚服务、宾至如归”的理念，扛起客房服务、会场保障、应急处置等全链条工作重任，在平凡岗位上书写着不凡的服务篇章。

大兴安岭地区是高寒边陲地区，气候恶劣、地理位置偏远，宾客航班、列车有时因天气延误，会在深夜或凌晨抵达，对服务保障提出了极高要求。在客房管理科，“人少任务重、服务标准高”是工作常态。困难面前，科室全体职工秉持“舍小家为大家”的奉献精神，24小时全天候待命，无论严寒酷暑、白昼黑夜，始终坚守岗位。她们提前调试客房温湿度、备好热饮夜宵，无缝衔接的优质服务，化解宾客旅途疲惫；白天高效完成客房清洁、会场布置，深夜随时响应宾客突发需求，连续数十小时奋战、节假日放弃团圆坚守岗位，早已成为她们的工作常态。据统计，近三年科室累计圆满完成政务接待1789批次、10294人次，实现政务接待零投诉、零失误。

服务无小事，细节见初心。客房管理科始终把宾客需求放在首位，用细心、耐心、责任心提升服务温度。遇宾客身体不适，第一时间协助联系急救、对接诊疗，全程暖心陪护；遇宾客财物遗失，逐间排查、细致搜寻，多次帮客人找回近万元贵重物品；针对个性化服务需求，梳理全流程服务触点清单，从房型调配、入住引导到行李搬运、离店送别，全程提供贴心服务。近三年，累计解决宾客突发困难24起，收到表扬信、感谢留言46次，用真诚服务让每一位宾客感受到家的温暖。

为提升服务质效，科室深耕精细化管理与专业化建设。建立“进、撤、做、查”四环节标准化作业流程，创新推行三级查房制度，客房整理合格率常年保持100%；利用碎片化时间开展业务学习、技能培训，定期组织消防、应急疏散演练，既打磨服务细节，又筑牢安全防线。面对大型会议保障任务，职工们连夜布置会场、调试设备，优化全流程服务标准，以专业高效的保障赢得各级参会人员高度认可。

初心不改，奋进不息。这支巾帼队伍不仅深耕本职工作，更主动扛起社会责任。在第九届亚冬会筹备及举办期间，6名女职工主动请缨奔赴哈尔滨，全身心投入赛事服务保障，高标准完成开闭幕式宴请服务等重大任务，科室职工孟庆云获评亚冬会省级先进个人，王丽君斩获省级客房服务技能竞赛优胜奖。以赛促学、以行践责，团队在专业素养、服务能力、团队凝聚力上不断攀升，成为林区政务接待服务的标杆。

没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守；没有耀眼夺目的业绩，只有润物无声的奉献。地区北山接待中心客房管理科以巾帼担当诠释劳模精神，用专业服务擦亮窗口名片，在高寒边陲用汗水与真情，书写了新时代基层服务团队的责任与担当。